Sistemas de POS, Gestión de Mesas y Tecnología de Restaurantes: Lo que Cada Mesero Debe Saber

Por qué la tecnología en restaurantes es ahora una habilidad fundamental para los meseros

Hace una década, la tecnología en restaurantes era una preocupación de la parte trasera. Los meseros tomaban pedidos en una libreta y los ingresaban en un terminal fijo. Hoy en día, se espera que los meseros operen sistemas de POS en tabletas, naveguen aplicaciones de gestión de mesas, procesen pagos en la mesa, manejen preguntas sobre menús QR y, a veces, gestionen plataformas de reservas en línea, todo mientras brindan un servicio atento.

La alfabetización tecnológica se ha vuelto tan fundamental como el conocimiento del vino. Los meseros que se adaptan rápidamente cuando un lugar actualiza su sistema son los que obtienen más turnos, son capacitados primero y son considerados para roles senior. Los que resisten o se confunden con la tecnología se convierten en una carga en un servicio ocupado.

Sistemas de punto de venta (POS): la base

Un sistema de POS es el sistema nervioso central de un restaurante. Cada pedido, cada modificación, cada anulación, cada cuenta dividida y cada pago fluyen a través de él. Las principales plataformas que es probable que encuentres en restaurantes canadienses incluyen:

Toast — Uno de los sistemas de POS más ampliamente implementados en restaurantes. Basado en tabletas, con integración de un sistema de visualización de cocina (KDS). Los modificadores, los artículos 86'd y la asignación de mesas son funciones clave.
Square para Restaurantes — Común en lugares independientes y de mercado medio. Interfaz limpia, fuerte funcionalidad fuera de línea, fácil procesamiento de cuentas divididas.
Lightspeed Restaurant — Popular en Canadá, especialmente en restaurantes de servicio completo. Fuerte integración de informes e inventario.
TouchBistro — Un sistema de POS construido en Canadá con fuertes características de gestión de mesas. Ampliamente utilizado en Toronto y Vancouver.
MICROS / Oracle Hospitality — El sistema legado en muchos restaurantes de hoteles, grandes cadenas y lugares de alta cocina. Interfaz antigua pero muy potente.
Aloha (NCR) — Otro sistema empresarial legado común en restaurantes más grandes y cadenas de comida casual.

Habilidades clave de POS que todo mesero debe tener

Ingresar pedidos con modificadores — "Sin cebollas", "salsa al lado", "término medio" — estos son modificadores. Cada POS tiene una forma de adjuntarlos a un artículo del menú. Conoce dónde están y cómo usarlos antes de que comience el servicio.
Enviar platos — La mayoría de los sistemas te permiten mantener artículos y enviarlos a la cocina en el momento adecuado. Entiende cómo tu restaurante organiza los pedidos: todos a la vez o por plato. Un pedido mal enviado que llega a la cocina demasiado temprano o demasiado tarde crea un colapso en el servicio.
Anular y modificar pedidos — Conoce el proceso de anulación de tu lugar antes de necesitarlo. Algunos sistemas requieren la aprobación del gerente para anulaciones; otros permiten a los meseros anular dentro de un período de tiempo. Nunca intentes eludir el sistema.
Dividir cuentas — Aprende a dividir de manera equitativa, por artículo y a múltiples métodos de pago. Esta es una de las solicitudes de servicio más comunes y una de las más problemáticas cuando los meseros no están practicados.
Procesar pagos — Tap, chip, deslizamiento y pagos móviles (Apple Pay, Google Pay). Conoce qué métodos de pago soporta tu POS y cómo procesar cada uno de manera limpia.
Marcar alérgenos — La mayoría de los sistemas de POS tienen un campo de nota o modificador para marcar alérgenos. Úsalo. Consulta la guía de alérgenos para saber por qué esto es importante.

"El mesero que conoce el POS mejor que nadie nunca está esperando a un gerente. Puede manejar anulaciones, compensaciones, cuentas divididas y problemas de pago de manera independiente. Esa independencia vale más que casi cualquier otra habilidad en un servicio ocupado."

Software de gestión de mesas

Las plataformas de gestión de mesas le dan al anfitrión, a los gerentes y a los meseros una vista en tiempo real del piso: qué mesas están ocupadas, cuáles están girando, cuáles tienen solicitudes especiales y dónde están las reservas programadas. Las plataformas comunes incluyen OpenTable, Resy, SevenRooms y Yelp Waitlist.

Lo que los meseros deben entender sobre la gestión de mesas

Notas de reserva — Muchos huéspedes añaden notas a su reserva (aniversario, restricción dietética, huésped VIP recurrente). Estas notas aparecen en el sistema. Revísalas antes de acercarte a una mesa; te dirán lo que al huésped le importa antes de que digas una palabra.
Estimaciones de tiempo de giro — El software de gestión de mesas a menudo estima cuánto tiempo tomará cada mesa según el tamaño del grupo y la cantidad de platos. Entender estas estimaciones te ayuda a gestionar el ritmo, especialmente cuando hay huéspedes en lista de espera.
Asignaciones de secciones de meseros — Las asignaciones de piso a menudo se gestionan en el software. Aprende a verificar tus mesas asignadas y cómo marcar una mesa como que necesita atención o ha sido desocupada.
Historial de huéspedes — Plataformas como SevenRooms rastrean el historial de visitas de los huéspedes, preferencias y gastos. Si tienes acceso a esto, úsalo. Saber que un huésped es un habitual, o que siempre pide un vino específico, es información valiosa.

Menús QR: cómo manejarlos con gracia

Los menús con código QR se hicieron populares durante la pandemia y han permanecido como una característica en muchos lugares. Como mesero, eres la capa humana sobre el menú digital; tu trabajo es agregar valor que un código QR no puede.

Cómo trabajar junto a un menú QR

Conoce el menú actual tan bien como — si no mejor que — la versión QR. Si el menú digital no se ha actualizado para reflejar un artículo 86'd o un nuevo especial, tú eres el mecanismo de corrección.
Sé la capa de recomendación. Un menú QR lista artículos; no puede decirle a un huésped qué plato es excepcional esta noche o qué vino combina con el menú de degustación. Ese es tu valor agregado.
Ofrece tomar el pedido verbalmente si los huéspedes parecen frustrados por la tecnología. Algunos huéspedes — particularmente comensales mayores o grupos grandes — encuentran que pedir a través de QR es impersonal y torpe. Dales la opción de pedir a través de ti sin hacerles sentir que necesitan preguntar.
Conoce la información de alérgenos del menú digital. La mayoría de los menús QR incluyen filtros de alérgenos o listas de ingredientes. Conoce dónde están para que puedas dirigir a un huésped hacia ellos — y aún así confirmar con la cocina.

Pago en la mesa y terminales portátiles

El pago en la mesa — procesar la cuenta en la mesa en lugar de llevar la tarjeta a un terminal fijo — es ahora estándar en la mayoría de los restaurantes canadienses. Esto es tanto una mejora en la experiencia del huésped (la tarjeta nunca deja la mesa) como una mejor práctica legal en muchas provincias.

Uso de un terminal de pago portátil

Conoce cómo seleccionar la mesa correcta y sacar el cheque correcto antes de presentar el terminal. Presentar la cuenta equivocada es un error común y completamente evitable.
Presenta la pantalla boca abajo o en un ángulo que no exponga el total antes de que se lo hayas explicado al huésped. Especialmente relevante para cuentas de grupos grandes.
Conoce la pantalla de propinas en tu terminal; la mayoría de los sistemas de pago canadienses presentan un aviso de propina con sugerencias de porcentaje (15%, 18%, 20%) más una opción personalizada. No te quedes parado mientras el huésped hace su selección.
Conoce cómo procesar pagos parciales. Si un huésped quiere poner $50 en una tarjeta y el resto en otra, conoce el flujo de trabajo de pago dividido de tu terminal antes de llegar a la mesa.
Imprime recibos si el huésped los quiere. Conoce dónde está tu impresora y cómo reimprimir si la primera falla.

Reservas en línea y gestión de listas de espera

Muchos meseros interactúan con sistemas de reservas sin darse cuenta. Si alguna vez te piden que asignes una mesa a un huésped que llega sin reserva, actualices un tiempo de espera o verifiques si ha llegado una reserva, estás utilizando el sistema de gestión de mesas. Algunos fundamentos:

Nunca asignes una mesa de reserva a huéspedes que llegan sin reserva sin verificar primero la hora de la reserva. Una mesa reservada para las 7:30 no debe ser ocupada por huéspedes que llegan a las 7:15.
Comunica los tiempos de espera estimados de manera honesta. Si el sistema dice 20 minutos, menciona 25. Los huéspedes a quienes se les dice 20 y se les asigna a las 22 están encantados; los huéspedes a quienes se les dice 20 y se les asigna a las 28 están molestos.
Marca en el sistema las grandes fiestas, VIPs o reservas de ocasiones especiales antes del servicio para que todo el equipo lo sepa. Un huésped que mencionó su aniversario en su reserva no debería tener que mencionarlo de nuevo en la mesa.

Adaptándose rápidamente cuando la tecnología cambia

Los restaurantes actualizan y cambian sus sistemas regularmente. Un lugar que ejecuta

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